|
CRM - MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
"İletişim ve Müşteri İlişkileri Geliştirme Odaklı"
( 9 Ağustos 2008 / 10:00-17:00)
Eğitimin Amacı:
Program, katılımcıya müşteri ilişkileri ve iletişimin temel bilgilerini bir bütün olarak vererek müşteri ilişkilerinde etkinliğin artırılmasını amaçlamıştır.
Hedef :
Program, katılımcıya özel müşteri ilişkileri ile geleneksel müşteri ilişkisi arasındaki ayrımın farkını göstermeyi hedeflemiştir.
Eğitimin İçeriği:
Müşteri kimdir?
İç müşteri / Dış müşteri
Kurumsal satış odaklı yaklaşım - işbirliği yapan yapı
Müşteri odaklı organizasyon yapısı
Müşterinin konumu
Genel müşteri memnuniyeti ve özel müşteri olgusu
Özel müşterilerin belirlenme yöntemleri ve yönetim yaklaşımları
Müşteri odaklılık - müşteri merkezlilik ayrımı
Müşteri ilişkileri yönetimi ve yeni yaklaşımlar
Müşteri ilişkileri yönetimine genel bakışz
Müşteri odaklı performans kriteri
Müşteri için değer yaratmak - müşteriye değer katmak
CRM altyapısının hazırlanması / Veritabanı çalışması - toplama - işleme
CRM yapısının oluşturması - puanlama / konumlama
Özel tekliflerin hazırlanması
Müşteri ve iletişim
Müşteri anlaşılmak ister - Müşteriyi çok iyi dinlemek ve anlamak
Empatiklik - müşterinin yerine koyabilme
Doğru soru sorma ve yanıtlama
Satış öncesi - sırasında ve sonrasında iletişim - davranış bütünlüğü
Yeni müşteri Bulmak
Müşteri kazanmak
Müşteriyi elde tutmak
Sadakat yaratmak - ilişki geliştirmek
Geri kazanmak
Müşteri beklentilerinde fark yaratmak
Zor müşteriyle diyalog
Etkin müşteri hizmetleri ve müşteri tatmininin sağlanması
Müşteri şikayetlerinin ele alınması / Sorun çözücü yaklaşım (KÖH)
Müşteri memnuniyeti anket ve analizleri
YALÇIN GÜR
1958 doğumlu Yalçın GÜR; İstanbul Özel Işık Lisesi' nden ve ABD University Highschool' dan mezun olduktan sonra, ODTÜ Makine Mühendisliği bölümünü tamamladı. Farklı sektörlerde çeşitli yönetim kademelerinde görev alan GÜR, USO Grubu - Espaş A.Ş. Genel Müdürlüğü görevinden 1995 yılında ayrıldıktan sonra; eğitim ve danışmanlık çalışmalarına odaklandı. GÜR, halen Türkiye'nin önde gelen kuruluşlarında proje danışmanı ve eğitimci danışman olarak çalışmalarına devam etmektedir. Stratejik iletişim kavramı oluşturma, pazarlama iletişim projeleri geliştirme, pazar ve sektör araştırmalarını yönetme - hazırlama konularının yanı sıra etkin sunuş odaklı raporlama ve iş planı hazırlama, kurum kültürü - kimliği çalışmaları kapsamında etkili iletişim, liderlik geliştirme ve ekip oluşturma, takımdaşlık, motivasyon, sorun çözme teknikleri ve zaman yönetimi gibi konularda kurumsal bazlı eğitimler vermektedir. Eğitim verdiği firmalar arasında FORD, TOYOTASA, OTOSAN, ÇOLAKOĞLU Metalurji, MERCK SHARP & DOHME LIMITED İlaç firması, LAFARGE gibi kuruluşların yanı sıra UND-Uluslararası Nakliyeciler Derneği ve çeşitli nakliye firmaları ile İstanbul İhracatçılar Konfeksiyoncular Birliği ve çeşitli tekstil firmaları yer
Bilgi
ve Kayıt İçin:
Human Resources Management- Ankara Ofisi
Uğur Mumcu Cad. 95/9-10 GOP - ANKARA
Bürge Yıldırım Erdoğdu
Tel: 0312 447 50 55
Faks: 0312 447 50 56
e-mail: burge@hrm.com.tr
web: www.hrm.com.tr
« geri
dön |
